プラットフォームの取引トラブル対策、代金の預かり方と本人確認から設計する
プラットフォームの取引トラブル対策は、代金の預かり方を先に設計するところから始まる。
利用者どうしが直接やり取りする流れのままだと、代金を払ったのに商品が届かない、商品を送ったのに支払いが来ないといった問題が起きやすい。
対策の順番は、エスクロー型の代金預かり、本人確認、通報とブロックの3つだ。
いずれも公開前に仕組みとして組み込むことで、運営側が手作業で対応する負担を減らせる。
プラットフォームの取引トラブル対策は何から始めるか
代金の受け渡しから設計するのが最短だ。
利用者どうしに任せず、取引が終わるまで運営側で預かるエスクロー型にすると、支払い済みなのに連絡が途絶える、商品を送ったのに支払いが来ない、といった問題を防げる。
取引が終わるまで代金を預かる
エスクロー型の流れは、次の順で進む。
- 利用者が代金を支払うと、運営側が取引の完了まで預かる
- 商品やサービスが届いたことを確認して、相手へ送金する
- 取引が成立しなかった場合は、代金を支払い側へ返す
取引が終わるまで代金を預かっているため、「支払ったのに何も来ない」「送ったのに支払われない」という2つの不安を同時に解消できる。
利用者にとっては、相手が確実に取引を進める理由にもなる。
手数料の差し引きと送金を自動化する
決済のたびに手数料を自動で差し引き、送金まで自動で回す仕組みにしておく。
取引の件数が増えても、振込や請求の手作業が増えないため、人を足さずに運営を回せる。
Stripe Connectのような送金サービスを使うと、出品者や提供者への振込を自動化できる。
手数料の回収を人の手で行っていると、件数が増えたときに処理しきれなくなる。
決済代行やサーバーの利用料は、プラットフォームを運営する側が実費として支払う。
本人確認と年齢確認はどこまで組み込めばよいか
本人確認と年齢確認は、公開する前に組み込む。
後から追加すると、それまでの登録者を再度確認する手間が発生する。
扱う商品や法律によって、どこまで確認するかが変わる。
どこまで確認するかは、扱う商品と法律で決まる
本人確認の方法は、運転免許証やマイナンバーカードの提出、スマートフォンでの撮影、オンラインでの確認サービスなど複数ある。
どこまで求めるかは、扱う商品やサービスによって判断する。
年齢確認が必須のサービスでは、公開前に組み込んでおく必要がある。
資金決済法などの法規制が関係する場合は、その要件を踏まえたうえで決済の方式を決める。
なりすましと業者の登録を防ぐ
本人確認を登録時に求めることで、なりすましや業者による不正な登録を防ぐ。
取引の前に確認が済んでいるため、利用者同士が安心して取引を始められる。
確認を簡易なものにすると、本物の利用者と業者を分けることが難しくなる。
扱う商品に合わせて、必要な確認を最初から設計しておくことが大切だ。
通報とブロックをどのように仕組み化するか
通報やブロックを手作業で回すと、利用者が増えるほど運営の負担が膨らむ。
通報から対応までを自動で回す仕組みをサイトに備えておく。
通報から対応までの流れを機械で回す
通報を受けたら、内容を自動で振り分け、対応の記録を残す。
問題のある利用者をブロックする機能も備えておく。
運営側は、最終的な判断だけを行えばよい状態にする。
不正防止の仕組みも重要だ。
同一人物による複数アカウントの作成や、不審な取引のパターンを機械的に検知できれば、トラブルが大きくなる前に対処できる。
利用規約でトラブル時の役割をどう決めるか
利用者間の取引でトラブルが起きたとき、プラットフォームがどこまで責任を持つかを規約で明確にしておく。
これを決めておかないと、運営側の対応がその場でぶれてしまう。
プラットフォームがどこまで責任を持つか
利用者間の取引では、プラットフォーム利用契約と利用者間契約が相互に関連している。
しかし、プラットフォームが介在する取引全体を対象とする特別法は存在しない。
トラブルが起きたときは、個別の法律を当てはめて考えることになる。
運営側がどこまで対応するかは、この構造を踏まえて規約で決める必要がある。
商品の品質や取引の結果そのものをどこまで保証するのか、返金の判断基準、通報後のアカウント停止など、運営側が介入する範囲を明記しておく。
迷ったら公的な相談窓口を使う
取引トラブルの対策について迷ったら、公的な相談窓口を利用できる。
経済産業省が委託するデジタルプラットフォーム取引相談窓口では、専門の相談員が無料でアドバイスを提供している。
経済産業省の窓口と無料相談
デジタルプラットフォーム取引相談窓口では、事業者からの相談を専門の相談員が受け付け、必要に応じて弁護士による法的なアドバイスも受けられる。
利用規約の変更や手数料の引き上げ、返品の受け入れを求められたといった相談が寄せられている。
ほかにも、日本通信販売協会（JADMA）が運営する相談窓口があり、過去の事案を踏まえた対応のアドバイスを受けられる。
プラットフォームを運営する側が直面する取引上の問題を、一人で抱え込まずに相談できる場がある。
よくある質問
決済代行やサーバーの費用は誰が負担するのか
Stripeなどの決済代行やサーバーの利用料は、プラットフォームを運営する側が支払う実費になる。
私たちが開発を請け負う場合も、外部サービスの実費は依頼側の負担になる。
エスクロー型にすると、取引の流れはどう変わるのか
利用者が支払った代金を、取引が完了するまで運営側で預かる形になる。
商品やサービスの提供が確認できたら相手へ送金し、取引が成立しなければ支払い側へ返す。
支払い済みなのに連絡が途絶える問題や、提供済みなのに支払いが来ない問題を防ぐ。
本人確認はどの段階で組み込めばよいのか
公開する前に組み込む。
後から追加すると、それまでの登録者を再度確認する手間が発生する。
扱う商品や法律に合わせて、必要な確認を最初から設計しておく。
利用者間のトラブルで、運営側が対応すべきことは何か
通報の受け付け、ブロック、代金の返金や送金の判断が主な対応になる。
どこまで介入するかは利用規約で明確にし、利用者にも提示しておく。
運営側の役割をあらかじめ決めておくことで、トラブル時の判断がぶれずに済む。
この記事のポイント
- 代金は取引の完了まで運営側で預かるエスクロー型が、トラブル対策の土台になる
- 本人確認と年齢確認は、公開する前に組み込む
- 通報とブロックは、手作業ではなく仕組みで回す
- トラブル時の役割は、利用規約で明確にしておく
- 迷ったら、経済産業省の相談窓口を利用できる
マッチングサイト・プラットフォーム開発利用者どうしをつなぎ、決済と手数料の差し引き、送金まで回るマッチングサイトを開発するサービスの詳細を見る
・ 複数業界における17年間のデジタルビジネス開発経験
・ ウェブサイト開発のためのHTML、PHP、CSS、JavaScript等の実用的知識
・ 15ヶ国語対応の多言語SaaSの開発経験
・ 17年間にも及ぶ、Eコマース長期運営経験
・ 幅広い業界でのSEO最適化の豊富な経験